Sistem Informasi Pelayanan Masyarakat Menggunakan Metode Servqual Pada Biro Aministrasi Pimpinan Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara
Kata Kunci:
Pelayanan publik, Sistem informasi, SERVQUAL, Kualitas layanan, Analisis gap, Sistem berbasis web, Transparansi, Responsivitas, Biro Administrasi.Abstrak
Penelitian ini berfokus pada pengembangan sistem informasi pelayanan publik menggunakan metode SERVQUAL untuk menilai kualitas layanan di Biro Administrasi Pimpinan Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengotomasi proses pengajuan layanan, mengintegrasikan metode SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi publik, serta meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik. Dengan mengadopsi SERVQUAL, sistem ini mengevaluasi lima dimensi utama kualitas layanan: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sistem yang dikembangkan menggunakan teknologi berbasis web ini dilengkapi dengan fitur pelacakan status pengajuan layanan secara real-time dan menyediakan dashboard bagi administrator untuk menganalisis kualitas layanan secara terstruktur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa sistem yang diimplementasikan berhasil meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan masyarakat, dengan peningkatan signifikan dalam hal transparansi dan efisiensi.
Unduhan
Referensi
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12-40, 1988.
A. S. Wijaya, H. Apriyanto, and R. B. Putra, "Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik untuk Pemerintah Daerah," Jurnal Teknologi dan Inovasi, vol. 17, no. 3, pp. 58-67, 2024.
I. Setyoningrum, "Sistem Informasi Pelayanan Publik Berbasis Web untuk Meningkatkan Efisiensi dan Aksesibilitas Layanan," Jurnal Sistem Informasi, vol. 10, no. 2, pp. 123-136, 2023.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12-40, 1988.
A. S. Wijaya, H. Apriyanto, and R. B. Putra, "Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik untuk Pemerintah Daerah," Jurnal Teknologi dan Inovasi, vol. 17, no. 3, pp. 58-67, 2024.
F. Fadilillah, R. Lestari, and S. Nugroho, "Penerapan Gap Analysis dalam Pengukuran Kualitas Layanan Publik menggunakan Sistem Informasi," Jurnal Manajemen Pelayanan, vol. 5, no. 2, pp. 40-51, 2025.
H. Santoso and A. Mulyono, "Framework EzApp: Solusi Pengembangan Aplikasi Web Efisien untuk Sistem Informasi Pelayanan Publik," Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, vol. 8, no. 4, pp. 85-97, 2023.
C. Rizal, S. Supiyandi, M. Zen, and M. Eka, “Perancangan Server Kantor Desa Tomuan Holbung Berbasis Client Server,” Bull. Inf. Technol., vol. 3, no. 1, 2022, doi: 10.47065/bit.v3i1.255.
N. Mayasari, M. Muslim, R. F. Wijaya, and S. Suyono, “Perancangan Sistem Absensi Menggunakan Fingerprint Scanner Smartphone Android,” INTECOMS J. Inf. Technol. Comput. Sci., vol. 5, no. 2, 2022, doi: 10.31539/intecoms.v5i2.5015.
Khoiriyah, R. (2025). Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Access KAI Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Remik: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 9(3).
A. I. Permana, Z. Syahputra, M. Davy, A. Saragih, U. Pembangunan, and P. Budi, “IMPLEMENTATION OF ORDERING AND DELIVERY APPLICATION,” vol. 4307, no. 4, pp. 1542–1548, 2024.
R. S. Hardinata, I. Sulistianingsih, R. F. Wijaya, and A. M. Rahma, “Perancangan Sistem Informasi Pelayanan Rekam Medis Menggunakan Metode Design Thinking (Studi Kasus : Puskesmas Simeulue Tengah),” INTECOMS J. Inf. Technol. Comput. Sci., vol. 5, no. 2, 2022, doi: 10.31539/intecoms.v5i2.5013.
Wijaya, S. C., Mahendra, A. A., Hamdan, T. N., Ramdan, H., & Aditya, R. (2024). Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik untuk Pemerintah Daerah. Jurnal MENTARI: Manajemen, Pendidikan dan Teknologi Informasi, 3(1).
Wirda Fitriani, Dedi Purwanto, and Ananda Chairani, “Designing a Website-Based Analytical Hierarchy Process (AHP) in Decision Support Systems (DSS) for Parental Control of Children’s Media,” Int. J. Comput. Sci. Math. Eng., vol. 2, no. 2, 2023, doi: 10.61306/ijecom.v2i2.43.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
HAK CIPTA
Hak cipta atas artikel apapun pada Jurnal Nasional Teknologi Komputer (JNASTEK) dipegang penuh oleh penulisnya dibawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
1. Penulis mengakui bahwa Jurnal Nasional Teknologi Komputer (JNASTEK) berhak sebagai yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License - CC BY-SA.
2. Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini kedalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi kedalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada Jurnal Nasional Teknologi Komputer (JNASTEK).
LISENSI
Jurnal Nasional Teknologi Komputer (JNASTEK) diterbitkan berdasarkan ketentuan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menyalin dan menyebarluaskan kembali materi ini dalam bentuk atau format apapun, menggubah, mengubah, dan membuat turunan dari materi ini untuk kepentingan apapun, termasuk kepentingan komersial, selama mereka mencantumkan kredit kepada Penulis atas ciptaan asli.
